“老板，你的菜如何有小虫子？”“老板，家里饭店的菜如何价格上涨了？”

碰到那样的状况，坚信许多餐馆人内心都需要嘎登一下，由于举报又要来了。内心拼了命惦记着应当怎么处理才不容易将事儿闹大。是亏本或是立减呢？不愿事儿闹大，实际上也是有基本准则的。

更近，海外的一篇旧文又被翻了出去，大约就是一家饭店消费者举报饭店连一杯柠檬汁都收款， 后给恶意差评，说再也不能去惠顾。

店家见到以后，给女消费者回应例举了饭店的人力、食物成本费也有水电工程、房租等成本费， 后测算出为何这杯柠檬汁那麼贵。

店家的作法让许多餐馆人感觉说得针对而且很爽快，可是假如事实上确实能那样和消费者斗嘴吗？假如确实那样做得话，可能后必然是一场口水战或是高价柠檬汁的战争。

在解决顾客举报时，饭店工作员要留意一些忌讳，即便错误并不是由饭店这一方所导致，工作员还要心平气和地接纳消费者的举报，并帮助消费者解决问题，在这个过程中，工作员要留意下列忌讳：

1.忌处于被动地等候

工作员大部分時间应在厅堂迎来送往顾客.任意回应顾客的一些了解，绝不放过一切与顾客沟通交流的机遇，一方面掌握顾客对饭店的观点和不满意的地区，另外勤奋发觉餐厅服务与管理方法中存在的不足与不够，及时处理安全隐患迹象，抢在顾客举报以前开展事先操纵。

2.忌在解决举报时不留意時间、场所、地址

有的工作员在解决消费者举报时通常只重视坚持不懈原则问题.忽视解决难题的协调能力和表现力。在没有适当的時间与场所解决举报，比如消费者已经用餐、发火时，或者在公共场合与业务流程顾客交谈时， 终实际效果就不容易好，也有很有可能造成消费者更高的抵触。

3.忌在顾客眼前主要表现得太过谦逊

工作员是意味着饭店解决消费者举报和开展有关招待的，其一言一行意味着着饭店*牌形象，因而应主要表现出充足的自信心，文质彬彬，不骄不躁。要搞清楚谦逊并不是低贱。太过的谦逊是缺少自信的主要表现，通常会被顾客瞧不起，对饭店丧失自信心。

4.忌惟恐顾客举报

从表层上看消费者举报饭店是错事，事实上则是好事儿，举报的消费者如同一位医师，在免费地为饭店开展确诊，协助饭店经营人对于存在的不足对症治疗，改善服务项目和设备，提升 服务水平和管理能力。因此 饭店的经营人不应该逃避举报，而要以良好的心态看待和解决举报。

5.忌与消费者争胜负

饭店遭受消费者举报，表明饭店的服务项目和管理方法有什么问题。不然消费者是不肯来当众举报的，因此 ，即便 一些消费者的举报与客观事实有一些进出，饭店在没有违反标准的前提条件下，也应把“恰当”交给消费者。假如饭店表层上“赢”了消费者.結果是消费者失去脸面，那消费者另外也就失去对饭店的好感度，消费者再也不能到这个饭店用餐。受损害的， 终或是饭店。

6.忌忽略对举报結果的进一步关心

一般状况下，饭店招待消费者举报的工作员，并并不是处理具体难题的人，因而消费者举报能不能 终获得处理依然是个疑问。实际上，许多 消费者的举报仍未获得压根处理，或者这一解决问题了，却又发生了此外一个难题。因此 对举报处理方式开展追踪，对事件处理给予关心并告之消费者尤显关键，它能使消费者觉得饭店对举报十分重视，进而使消费者对饭店留有优良的印像。

之上说的是解决举报的基本上心态和步骤，可是在平常的工作上消费者的举报是各式各样的，餐馆工作员应对的状况也是不尽相同的，因此 更强的方法便是详细情况实际解决。

可是有一点要留意的，假如碰到这些蛮不讲理或是有意找麻烦的消费者，更强不必理睬或是立即“请”她们离去。自然还记得要留直接证据，以防被反咬一口。