开饭店，天不怕、地不害怕， 怕消费者举报！说白了“埋怨是金”，当消费者向你举报时，不必把它当做是难题，而应把它作为是天赐良机。

消费者满意有三大定律：

杆杠比24倍：一个公司只有听见4%不满意顾客的埋怨，其他96%总是默默地挑选不会再惠顾。因而一个消费者埋怨身后意味着24个同样响声。

蔓延比12倍：“好事不出门，错事传万里”，一个不满意消费者导致的公司损害，*须12个令人满意消费者造就出去的盈利才可以均衡。

成本费比6倍：吸引住一个新客户的成本费是保持老顾客成本费的6倍。

今日，我就来协助大伙儿处理这一世纪难题——怎样妥善处理消费者埋怨。

对埋怨和举报的消费者来讲，消费者是否有遭受实际性的损害，是特性的分界点，决策了消费者的坚持不懈水平。

因而解决埋怨的前提条件，先学好等级分类，区别好是归属于 类或是第二类，该由谁解决：

1、特性比较轻，服务生、或是店家就可以妥善处置

比如：菜肴品质有什么问题、菜肴总数少了、菜肴价钱有误、服务生心态冷漠、上餐速度比较慢、饭桌不干净。

2、特性比较比较严重，一线员工或店家解决未果时，消费者规定企业高管同意处理。

比如：食物中毒事件或食品卫生安全所造成的病症、菜肴中发觉脏东西、紧急事件、损害或负伤

“坚信全部难题都能够被处理，仅仅看由谁处理！”

研究表明：

现场为消费者解决困难，95%的消费者还会继续再说选购；

拖到过后再处理，解决好则会出现70%的消费者再度惠顾；

若公司对消费者举报反应速度超出四周或更长，客户满意度会减少一半之上。

那麼，怎么才能、恰当、合理解决那么繁杂的难题呢？

消费者埋怨的解决步骤：

a.快速响应

决不让消费者等候，解决消费者举报是 关键的事儿，这说明饭店十分重视消费者的建议。

b.保持冷静

理智观查难题症结所在，对自身要有信心，拥有技术专业的职业素质和心态。由于心态有时候会比难题自身还关键。

c.细心倾听

细心搜集客观事实，不切断消费者意见反馈。聆听的全过程就是消费者表述不满意的全过程。

d.真心实意道歉

常见句子“抱歉，给您造成不变”。无论是任何原因导致的举报，都不可以责怪消费者，那样消费者才可以感受到你对他的高度重视。

e.精确分辨

①先辨别：

据工作经验和有关信息，分辨难题缘故，比较严重水平，是不是有解决管理权限，消费者的真实身份与目地、事情特性。

②应用基本原理（这一点很重要哦~）：

雪房基本原理：不必让难题在你手里恶变，最少不必让它因为你而恶变；

双眼基本原理：你的领导没有 当场，你需要做他的双眼，把各种各样信息内容恰当地传递给他们，以便捷他解决难题。

f.积极行动

以诚挚的心态明确提出解决方法，与消费者达成一致后马上投入行動，与消费者保持稳定沟通交流，跟踪难题的进度，直至消费者满意。

g.辐射源沟通交流

开展调查难题缘故，制订计划，与有关工作人员搞好沟通交流和训炼，防止下一次再产生！

解决埋怨时，严防那样的回应：

“由于……便是这类价钱”；

“我打算不上”；

“不容易”、“不好”；

“不清楚”、“不清楚”；

“肯定沒有说过这样的话”；

“由于是大家这儿的要求”；

“这类状况不关大家的事，请您去找经销商吧”……

解决消费者埋怨五大程序流程

对饭店而言，消费者的埋怨是珍贵的信息内容，它能够具体指导主管和服务生能够更好地为消费者给予贴心服务。

服务项目工作人员在解决消费者埋怨时务必遵照下列程序流程（仅作参考）：

（1）致歉

当事情产生，无论他是谁的过失，服务生务必积极向消费者致歉，让消费者了解，你由于给消费者造成不变而很抱歉。

（2）聆听

服务生应以笑容缓解自身和消费者的心态，以关注的心态聆听消费者的述说，随后用自身得话把消费者的埋怨转述一遍，相信你早已了解了消费者埋怨之所属，并且对于此事已与消费者达成一致。告知消费者你愿费尽心思一切办法来处理她们明确提出的难题。

（3）赔偿

为不危害周边消费者的就餐氛围，服务生应尽可能抚慰并带消费者离去就餐区，视详细情况尽己所能达到消费者。比如赠予消费者优惠劵、完全免费*等。

（4）纪录

对较繁杂事情，服务生须详尽了解消费者难题产生的原因与全过程，详尽纪录关键点，了解消费者的情绪，依照程序流程逐步呈送寻找方法，并给与消费者准确的回应時间。

（5）追踪

服务生应深入了解缘故，并与企业及消费者科学研究解决方法及事后的作法，交予有关工作人员或单位的确实行，检验实行后的成果，并纳入文化教育训炼范畴。