服务质量是指工作者为被工作者服务项目全过程中，在言谈举止层面所主要表现出去的一种神情。优良的服务质量，会让顾客造成亲近感、热感情、质朴感、真心实意感。

应当*：

1．广结善缘、有求必答：

便是急顾客之所需，想顾客之所愿，一丝不苟地为客人有一个圆

满的結果或回应，即便 顾客明确提出的服务项目规定不属于自身职位的服务范围内，也应积极与相关部门联络，进一步处理消费者只需作为工作上 关键的事，按消费者规定用心办完。长沙天心区厨师培训

2．积极：

便是要积极把握工作中的规律性，主动把服务项目工作中做在顾客提出要求以前，要有积极“自讨没趣”的习惯性、*务求顾客彻底令人满意的观念，随处积极、诸事想深、防患于未然、乐于助人、诸事为消费者提供便利。

3．激情细心：

便是要接待客人如家人，初遇如故，面带微笑，心态和蔼可亲，语言表达亲近、激情诚挚。在穿流不息的顾客眼前，无论服务项目工作中多忙碌，工作压力多少，都维持不心浮气躁，不烦心，镇定轻松地接待客人人。客人有建议，虚心接受，客人有心态要尽可能表述，决不会与消费者争执，产生分歧要严以律己，毕恭毕敬礼让。

4．细腻周全：

便是要善于观察和剖析顾客的心理特征，明白从顾客的神色、举动发觉顾客的*须，恰当掌握服务项目的机会，服务项目顾客于未张口以前，实际效果超出消费者的期待以上，服务项目工作中完正妥当，关怀备至，考虑周全。

5．讲文明懂礼貌：

便是要有较高的文化艺术涵养，语言表达身心健康，言谈举止温文尔雅，衣冠整洁，举止端庄，为人处事不骄不躁，重视不一样我国、不一样*民族的风俗人情、民族宗教和避讳，时时刻刻留意主要表现优良的精神面貌。

6.在服务项目工作上避免推诿、适应、敷衍了事、推辞、厌倦、冷淡、鄙夷、高傲、不在乎的心态。

服务质量“七声九语”

“七声”

1、客人来店有热烈欢迎声；

2、客人退房有告别声；

3、顾客召唤有回复声。

4、遇上顾客有问候声；

5、服务项目不周到有致歉声；

6、服务项目以前有提示声；

7、顾客帮助或夸奖有感谢声。

“九语”

1、称谓语

2、问侯

3、征求语

4、回绝语

5、标示语

6、感谢语

7、提示道歉语

8、告别语

9、推荐理由

服务生步骤心态术语：

一、语句简洁明了，语调亲近、声音适度清楚。

服务质量和睦，让消费者如缕清风！

二、搞好三声、三轻、三了解！

发言时，略微颔首，面带真心实意笑容

三声：

(1)声客到有迎声（你好！欢迎您！老先生我想问一下您几个？您*须点些哪些？您*须……）

(2)客问有闻声（我想问一下您有什么事？好，我立刻去办，立刻给您分配!好，请稍等一下我分配。抱歉，过意不去使你久等了……）

(3)客走有答谢声（感谢光顾，热烈欢迎再度光顾，老先生（小妹、妻子等）再见了，请步行，老先生（小妹、妻子等）请走稳）

三轻：

讲话轻、行走轻、实际操作轻。进到包厢，轻轻地三扣房间门之后能够讲，你好，能够进吗？出来的情况下，轻轻地有门！

三了解：

我想问一下您*须点些哪些？

我想问一下您有哪些事儿？

我想问一下您还*须别的吗？

三、送行术语：

感谢光顾，热烈欢迎再度光顾，老先生再见了，请步行，老先生请走稳，主要表现出感谢之情。

四、顾客对服务项目表示感激夸奖时术语：

请不客气，它是大家应当做的，能为你服务觉得十分高兴，您谬赞，若有照料不周到的地区，请多多指教。

五、接纳举报术语：

抱歉，非常抱歉！您提的建议非常好，感谢您！您的建议我一定转达，感谢赐教。

六、结账时的术语：

顾客*须结账时：好的稍等片刻！你好一共是要多少钱。顾客支付后离去时：感谢！热烈欢迎下一次光顾。

服务业*须具有高质量心理状态提高工作效能，*须服务生临危不乱，脸皮厚反映快，讲话寻短见，面带笑容！由于给消费者一个好一点的用餐情绪这将变成消费者再度惠顾的甄选，更加很有可能的是能产生别人开展消費，这在服务业上称为连同功效！