酒店管理服务中的100条常见问题

一、工作制度层面：

1、关键的一条标准便是：细节决定一切。这儿心态包含对工作中的心态、对顾客的心态、对学习的态度和对解决困难的心态这些。

2、管理模式注重的是友善、高效率和温暖的服务项目气氛；大家规定职工要喜爱这一份工作中，维持开心的情绪工作中，而且把工作中作为快乐。

3、顾客到酒店餐厅买一杯咖啡时，或许现磨咖啡自身沒有多少的区别，但这杯现磨咖啡是根据哪些方法端上来的，顾客是不是能从服务生的服务项目中感受到重视、笑容和认可等，才算是区别所属。大家期待为顾客给予的每一杯咖啡全是充满了重视与笑容的。

4、每一位职工（含管理人员）都需要*眼中有活，要有使眼色。

5、每一位职工（含管理人员）都需要有预料顾客服务项目要求的工作能力。

6、有工作积极性才可以搞好每一件事。

7、追求完美人性化服务：不仅为给予高品质令人满意的服务项目，又要给顾客以意外惊喜的服务项目；既要想顾客所感，又要想顾客之所未想。

8、追求完美个性化服务：一切从顾客的视角考虑考虑到难题，而不是让顾客来凑合和融入大家。

9、追求完美零缺点服务项目。

10、服务项目事无大小。

11、服务项目无止尽。

12、成千上万一点一滴的服务项目小关键点（冬季坐便器的坐垫套，酒店客房软毛牙刷、漱口杯的区别等）提升变成让顾客令人满意的贴心服务。

13、呈现在顾客眼前的启发是幸福的、高品质、高品质的物品。

14、服务项目公式计算：100—1≤0.

15、服务项目规则：激情、周全、细心、细腻、便捷、精确、安全性、大气。

16、茶汤要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手该利索、眼要灵。

17、接听电话时即便 另一方看不到也要脸带笑容，恭恭敬敬。

18、服务生也罢，主厨也罢，做什么事情多想一想为什么是那样做，是否有更强的方式？此外，还需要能吃得起苦和吃得起亏。

19、每一个人都应当常常开展换位思考一下：如果你是顾客，……这些，那样你也就能感受到顾客掏钱是来享有的而不是不受委屈的。

20、服务生值台时要*职责分工不分户：该帮助时要帮助，该下手时要下手，联合作战，互帮互助。

21、不必忽略每一位潜在性顾客。不必放过来酒店餐厅的每一位顾客，就算他只需了一盘蔬菜或者一碗面条。

22、去与顾客开展沟通交流。在和顾客沟通交流时要留意语言技巧，避免生涩、套语；要好好地揣测，不一样场所、不一样机会，话应当怎么讲。

23、贴心服务没什么近道可走，重点在于施工现场管理要及时及其无间断地学习培训。施工现场管理又反映在现场督查和行走式管理方法上；无间断学习培训关键就是指职工*须不断学习提高和升级专业知识，及其常常开展仿真模拟练习。评定还要紧跟，那样职工才会出现工作压力驱动力。

24、在酒店餐厅一切场地，见到顾客要向顾客笑容问候，餐饮服务员在传菜员全过程中遇到顾客时要*：一停二让三问候！小吧台吧员、店员对前去小吧台的顾客要笑容问候！

25、上客高峰时段，正门口迎宾礼仪员太忙时，顾客没到的值台女服务员应到正门口站口，帮助迎宾礼仪员迎带顾客。

26、服务生在为顾客服务项目全过程时要把握分清主次：先帮顾客拉椅让位，顾客就座后先倒茶汤、酒类；随后撤去不必要的厨具、桌椅（填补厨具、桌椅除外）等；在服务项目全过程中，决不允许服务生转岗超出3分钟（包含送单、取酒类、付钱等）

27、值台服务生要朝向用餐顾客值台；不必背对着顾客或仰仗柱头小吧台等，要時刻留意顾客用餐情况，随时为顾客给予服务项目；勤倒酒水／茶汤，勤洗骨碟、烟灰缸，勤清理桌面，立即催菜，立即为顾客借火等。尽可能*不许顾客自身倒茶汤、酒类、分汤、借火等。若顾客不抽烟，可把桌子烟灰缸撒离，桌面上会宽阔些，斟完酒类把杯子撤除。

28、服务厅服务生要常常巡台，并立即为顾客给予服务项目；避免站着发愣发呆、不以顾客服务项目状况；更不允许顾客坐着超出三十秒没有人理睬或不上茶及其顾客召唤服务生的状况产生。

29、包厢服务生在顾客用餐全过程时要进包厢（除非是顾客尤其规定除外）。

30、餐饮服务员传菜员、服务生在为顾客换骨碟、烟灰缸时要用拖盘。31、点餐员在为顾客点餐时要向顾客详细介绍每一种海产品不一样烹饪方法的不一样特性，以供顾客比照参照挑选。

32、当上餐速率比较慢、顾客等了长时间才上餐时，服务生在报完好听的菜名后要对顾客说“老先生（小妹），抱歉，让大家久等了，请慢用。”

33、在为顾客上餐时要报菜名；响声尺寸适度，清甜；不可以精神不振。

34、在为顾客倒完茶或斟完酒类时说起：“请慢用”

35、服务生在和顾客讲话或为顾客详细介绍时要留意讲话节奏感速度：不可以太快！要防止脸部情绪死板、冷漠、没微笑；讲话直接证据生涩、低沉。

36、顾客结帐离去时要把顾客送至正门口，并交到迎宾礼仪员。送顾客时要擅于与顾客沟通交流：边走边征求顾客对服务项目、菜肴、自然环境、人格特质等的建议。

37、服务厅设职业撤台员，以确保值台服务生不缺岗，防止造成真空泵。当值台服务生离去顾客去小吧台出酒或结帐或别的时，一定要请相邻的服务生帮助照顾一下并给予服务项目。

38、关键顾客或总数多的包厢要派2—3名服务生（好由餐饮主管之上带）去服务项目，1—两人倒酒，1人服务项目或派菜。

39、对素养较弱的顾客，服务生不必与其说争论鲁莽，确实没法谦让时可规定负责人替换职位。

40、见到不太好状况要立即纠正（如橱柜台面铺歪了、厨具损坏、地面上有废弃物等）。

41、服务生在服务项目全过程时要留意顾客及朋友间体形语言表达（目光、手式等）的应用。

42、餐前查验时要有绝不放过每一细处：摆台是不是标准、厨具是不是有破，桌椅脏干净等。

43、迎宾礼仪员带客领台方法：分散化入座，看上去服务厅人较多，另外各服务生都是有台，不容易导致一个服务生比较忙，别的服务生很闲的状况。

44、服务生挂牌上市服务项目：在服务厅醒目处贴到值台服务生相片材料，供顾客监管；新员工网上务必为其分派老师傅，从零师徒结对。

45、适度给职工以工作压力，服务生薪水与主要表现融合，激励约束机制，能者多劳。

46、服务生对顾客的喜好习惯性要铭记于心。

47、每星期开一次找差距汇总总结会（每一个人都说自身工作中的不够，这周学得了什么）

48、管理人员要擅于发现问题和解决困难。

49、管理人员还要留意和职工讲话时的语调、心态；忌生涩、责怪，少斥责。

50、管理人员要给职工造就一个好的办公环境和一份为顾客给予贴心服务的好心态，那样职工才可以满腔热忱地去为顾客服务项目。

51、职工的课余生活是清除职工工作中枯燥无味、厌倦擅自离岗的积极主动輔助方式：它既有益于聚扰人的内心，也有益于提升 服务水平。

52、常常与职工交心，立即掌握职工的思想动态报告，把握职工每日都是在想干什么。

53、店员在顾客到场或离顾客较近时，讲话语调要留意标准术语。

54、负责人要在分别所管地区督查、追踪、具体指导服务生的当场服务项目。

55、负责人在用餐前尽量开展餐前查验，包含音箱设备、麦克风有没有杂声、灯光效果是不是灰暗、电話是不是可以用这些，发现问题妥善处理。

56、每月评比出1—2名服务项目大牌明星（市场销售能人、新菜品创新菜、憋屈奖等）言传身教，给别的职工做楷模、树典型性。

57、高度重视感染力的塑造：每一个职工都应该是更具有感染力的友好使者。

58、每星期一定時间负责人、点餐员到时附近企业去民宣传策划信用卡，拜会老顾客，开发新客户。

59、管理者要常常电話拜访客户。

60、销售额超标准时，给职工予适度奖赏。

61、管理人员每日下班了前应填好工作总结报告。

二、精神风貌、着装礼仪层面

62、在岗位上应随时随地面带笑容，精力充沛、礼貌待客、激情积极、平易近人；活力集中化，不能不耐烦，随时随地提前准备为顾客服务项目。

63、女员工秀发：前不遮眼，后但是肩，整理齐整，长头发盘起，男员工：侧但是耳，后但是领，没留不鬃角。

64、女员工工作前应基础化妆，不配戴胸饰品（结婚钻戒以外），男员工不留胡须。

65、工作着工作服，维持工作服齐整、无污渍、扣子齐备、无脱线处。恰当佩戴工号牌。

66、没留长指甲，不涂甲油，不吹烫古怪头型，一尘不染彩色头发。工作时不穿凉拖、运动鞋。穿要求的袜子，女员工穿肉粉色棉袜，男员工穿深棕色棉袜。女丝袜无烂洞和跳丝。鞋要整洁。

三、行为准则、职工组织纪律性层面

67、坐姿

站起服务项目是酒店餐厅贴心服务的基本上规定，坐姿要唯美温文尔雅，反映员工行为规范、涵养和风范。站起时，*抬头挺胸、提臀、目光当然、双眼侧视正前方或留意服务项目顾客。不凝望一个固定不动部位而显滞销品。肩膀维持水准释放压力，人体重心点往下，不左偏右偏，嘴微闭。两的当然松驰或体前交叉式。人体刚正不阿稳定，面带微笑情况，头顶部摆正，微收下颚。

68、行姿

走动时，在正确站姿基本上，两脚当然前后左右挪动，双臂前后左右当然晃动。另外，遵照“右行基本定律”，走平行线。遇上顾客，面带笑容，积极问候，侧卧谦让。

69、手式

对客服务项目，手式应用恰当、标准、唯美、当然。给顾客标示方位，胳膊挺直，手指头当然闭拢，手掌心往上，以腕关节为枢轴标示总体目标，双眼兼具顾客和总体目标。面带笑容，相互配合语言运用。

70、座姿

维持正确坐姿，重心点竖直往下。稳定当然就座。不前仰后合，人体歪曲，不摇腿跷足。

71、职工务必严格执行上班时间，不晚到、不旷班、不旷职，不擅自调班或补休。未与下一班当众接任前，禁止旷班。

72、听从 工作计划，准时按规范标准达到目标，不无端推迟、回绝或停止工作中。

73、喜爱酒店餐厅，爱店如家酒店，工作勤奋，恪尽职守。

74、团结互助，互相帮助，谦虚又很好学，求实创新勤奋；要允许他人做错事。

75、工作中力求精确、 、完满、高效率，切勿拖拖拉拉疲塌，丢三拉四，满不在乎。

76、不串岗、擅自离岗、溜岗、打堆闭聊。站起服务项目，不倚不依靠。

77、禁止在上班时间招待亲朋好友、做与工作中不相干的事、阅读文章与工作中不相干的报刊杂志、解决本人私事、禁止打个人电話，更禁止运用工作中之便以权谋私。

78、勤洗澡、勤换衣服，勤剪发，勤刷牙漱口，勤修指甲，维持本人日常保洁。不应用香气太浓的淡香水或发油。

79、工作时不喝酒，不抽烟，不要吃异味重的食品类，维持口腔内部日常保洁，预防口腔异味。

80、职工上班下走职工安全通道。

81、走动不可三人并行处理，不可手插衣服裤子袋，不可以肩并肩或打打闹闹。

82、工作上，走动只有用小碎步，不可大步行走或一路小跑步。

83、职工在工作场所内，与长距离的顾客、亲戚朋友或朋友问好，只有用眼光提示、点点头或简易手式，不可高声通话，如朋友间在事相问，只有靠近再讲。

84、职工传送票据、文档、信函或其他材料，均须应用文件夹名称，一切物件不能夹于腋窝下走动。掌握大量餐馆专业知识，请关心微信号码canyin360

85、维持办公环境的日常保洁，爱惜酒店餐厅一切设施及公共财物，不擅自饮食搭配酒店餐厅的食品工业。倡导节俭，抵制奢侈浪费。

86、工作时间不容易客，不接打个人电話（紧急状况以外，但须汇报部门负责人），出入酒店餐厅如携带物品需积极接纳保安人员查验。

87、拾得顾客遗留下物件，务必立即上缴部门负责人，并属实备案捡东西历经，便于妥善处置。

88、规划区服务生总计一天超出三次过错，规划区管理者（餐饮主管或科长）应记过错一次。

四、礼数文明礼貌层面

89、文明礼貌涵养

酒店餐厅职工应具备优良的文明礼貌涵养。把握不一样地域的风俗人情和礼仪常识。在招待服务项目全过程中，可以差别不一样時间、场所、场景、招待目标和顾客风俗习惯，恰当应用问好礼数、叫法礼数、回复礼数、接侍礼数、实际操作礼数。

90、接待客人礼数

（1）接待客人激情，热情周到，碰面问好。出入、左右谦让顾客。（2）叫法顾客适当，言谈举止举动得当，想法语气柔和，亲近、大气、当然。（3）回应顾客了解，*激情、细心、细心、清晰、百问不厌，忌说“不”、“不好”、“不清楚”，要想尽办法达到顾客所需，这顾客服好务。（4）礼貌待客，不骄不躁，温柔体贴。（5）决不与顾客争论。

91、服务项目礼数

日常服务重视顾客风俗人情和民族宗教，对顾客服装、容颜、不一样习惯性和不一样民族宗教之姿势、语言表达，不嘲讽，不评头品足。进到顾客屋子前，先叩门。不随便翻、动来动去顾客物件。顾客就餐积极领位，拉椅让位。交到顾客物件，应两手相赠。

92、按时诚信

参与管理中心主题活动，邀请顾客或按顾客明确提出的時间给予某类服务项目，均要严格执行時间，提早1—2分钟抵达，不随便拖拖拉拉、耽误，无违约状况产生。

93、老弱妇保

对老弱妇保、行走不便的患者，文明礼貌重视，服务项目细心、周全。在招待服务项目中，对带小孩的顾客要尤其照料，没经顾客容许，不随便抱玩顾客小孩子，不随便摸小孩子的头，防止造成的不满意。不嘲讽顾客的外观设计或行止，顾客有麻烦，应积极扶持。

94、接待客人的避讳

避讳探听顾客的私事，避讳探听顾客的动向。

95、语言表达标准

（1）讲好句话。（2）应用语言表达精确。（3）注重句法结构。（4）留意语气和语调。（5）留意脸部情绪：精确应用脸部情绪，会给留有亲近、开心、舒服的印像。对老年人用尊重的目光，对小孩子用爱惜的目光，对大部分顾客用亲近、诚挚的目光。平常要稳定情绪，眼光侧视，脸部情绪要依据招待目标和讲话內容而转变。

96、*“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

五、客人举报

97、务必用心征求客人举报，在一切状况下不可与客人争论。

98、经理受权业务经理承担解决客人举报，被告方正常情况下应积极逃避，不可自行解决与产生的纠纷案件。

99、潜心征求客人举报。一切举报，均需书面形式纪录，并尽量给与回应，各单位要于二天内将处理决定汇报业务流程培训中心。

100、解决举报的一般流程：

（1）用心聆听，保持冷静；（2）怜悯、了解、宽慰顾客，向顾客道歉；（3）给顾客以充足高度重视；（4）留意全过程了解，纪录关键点；（5）明确提出解决困难的具体办法；（6）明确提出解决困难所需時间；（7）跟踪、催促防范措施的实行