“情系消费者，客户至上”做为酒店餐厅的服务理念，它充足地体现了饭店对每一位职工的期待。作为一名饭店的职工，大家的一言一行都意味着着公司的*牌形象，对客人能不能开展贴心服务立即危害到饭店的声誉。总而言之，注重礼仪知识是饭店对每一位职工的基本上规定，与此同时也展现了酒店餐厅的服务理念。

职工着装礼仪：

1.职工的衣着打扮是饭店礼仪知识关键的构成部分，用一句当代时尚的语汇而言，这叫职工的*牌形象推销产品，职工清爽的工作服装会加强酒店餐厅的*牌形象，因而，职工衣着的基本上规定便是“清理齐整”，清理齐整的服饰体现职工的精神风貌和酒店特色服务的严苛性，若配戴不齐整，会毁坏酒店餐厅的*牌形象。

2.除衣着齐整外，秀发一定要整理齐整，真皮皮鞋一定要放亮，手一定要洗干净，手指甲一定要维修齐整，女员工一定要基础化妆，不必艳妆，也不必珠气宝光，更不必佩戴太多的饰品。

3.职工在上班时间不可随意闲聊，站起和行走姿势要伸直，双手不可交叉式放到胸口或插在袋子里，在服务项目时要*三轻“行走轻，讲话轻，姿势轻”

4.为人处事讲究礼貌，文质彬彬，它是做好酒店特色服务的根本所在，职工要笑容接待客人，要应用文明用语，文明礼貌不涉及到一切成本费，文明礼貌会产生大量权益，文明礼貌是使顾客令人满意并产生熟客的关键要素。

楼板服务项目基本上文明用语：(服务质量标准文明用语)

1.招客-“你好，欢迎您!”

2.拉椅请座-“老先生/小妹，请坐!”

3.开位问茶-“我想问一下老先生/小妹喜爱喝什么茶呢?”

4.派餐布-“老先生/小妹，请使用纯棉毛巾。”

5.添茶-“老先生/小妹，请用茶。”

6.问酒类-“老先生/小妹，我想问一下喜爱喝些哪些酒类呢?”

7.倒酒水-“老先生/小妹，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收杯子-“老先生/小妹，帮您把杯子拿走好么?”

9.上汤-“它是**汤，请慢用。”

10.上餐-“它是**菜，请诸位慢用。”

11.拆换骨碟-“老先生/小妹，帮您换骨碟。”

12.更换茶碟-“我想问一下，这一茶碟能够拿走吗?”

13.上新鲜水果-“这盘生果是大家酒店**主管送的，是本酒店的小小心意，请慢用。”

14.餐后茶-“请使用茶水。”

15.结账-“我想问一下哪个付钱?”“谢谢八折N多少钱”“谢谢接到N多少钱”“谢谢找到N多少钱。”

16.送行-“谢谢光顾，热烈欢迎下一次在来，再见!”

实际操作中需打“请”的手式

带位手式-拉椅手式-开位手式-添茶手式-倒酒水手式-收杯子手式-更换骨碟手式-换烟缸手式-上汤手式-分汤手式-加汤手式-上餐手式-更换菜碟手式-上茶手式-上新鲜水果手式-送行手式

标准文明用语及操作流程：

1.当顾客进到饭店时，咨客应积极往前，激情地征求顾客“老先生/小妹，你好!欢迎您，我想问一下您几个?”当顾客回应后便问：“我想问一下老先生/小姐贵姓?”

2.把顾客送到坐位后，拉椅请坐(并做请的手式)。两手把食谱拿给顾客并讲到：“**老先生，它是大家的菜牌。”随后了解顾客：“你好，我想问一下喝什么茶?我们这有普洱茶，香片，铁观音茶叶……等茶”顾客选中荼叶后，应把顾客所点的茶告之内场的服务生。

规定：语言表达亲近，面带微笑，使顾客有获得尤其受重视的觉得。快速把顾客的尊姓告之往前拉椅问茶的服务生，及其该地区的餐饮主管，科长，并把名字写在菜卡上。

3.服务生在主抓的职位上执勤，笑容迎来顾客，帮助咨客分配顾客就座，稍鞠躬礼讲：“老先生/小妹，你好，欢迎您!”

4.拉椅请坐，先将女士坐的桌椅拉出，在她坐着时，缓缓将桌椅挨近饭桌，说：“老先生/小妹，请坐”并做请的手式，向咨客掌握顾客尊姓。

常见问题：

1.善于观察分辨哪位主人家。

2.对有一些不愿意把自己姓式对你说的顾客，不能奢求。

3.当顾客对问名字不解时，我们可以那样表述：“这有益于大家叫法您”或“当有顾客约你时，有利于大家查看。”

4.服务生在全部全过程中，相关叫法顾客的应当以其尊姓为前提条件。

5.递巾泡茶。从顾客右侧递巾并说：“**老先生/小妹，请使用纯棉毛巾。”随后去泡茶，要是没有从咨客那边获得顾客喝什么茶，那就需要服务生自身了解顾客了。(问的方法见第二条。)

规定：泡茶规定连着小吃，芥酱，等一起用拖盘托到顾客走到，从右侧斟上 杯文明礼貌茶，留意：茶汤规定六分满，先女性后男性，先宾后主，再按顺时针开展，随后上芥酱，小吃。

6.落巾，脱木筷套。将碟上的席巾花进行，并铺在顾客膝上或铺在餐碟底。(脱木筷套要在顾客右侧开展)

7.推销产品酒类。当店员点完菜后，即往前笑容地了解：“老先生/小妹，我想问一下需要什么葡萄酒，饮品或水果汁吗?大家有**水果汁挺好，葡萄酒有金威啤酒，青啤等。”

注：珍贵酒水*须给顾客验喝醉酒即可打开，红酒分紅，白二种，干白葡萄酒务必冷冻，红葡萄酒不一定要冷冻，按顾客的含意是不是*须加青柠檬，话梅或可乐。

8.提交订单。酒水单一式两份，清晰填好台号，名字，時间，总数及名字后交店员盖公章。鲜红色一联交店员，乳白色一联交夜店员取酒类。

9.倒酒规定。

A.上酒类要从顾客的右侧，身稍斜站，以略微低头的姿态。

B.向顾客问酒，要先问顾客喜爱什么酒，再按其含意倒酒，倒酒次序：先宾主后主人家，随后按顺时针方向的方位逐位斟上。

C.倒酒规格型号：葡萄酒，碳酸饮料八分满，辣酒九分满，白兰地一P(一盎司)

D.倒酒方式 ：斟葡萄酒，碳酸饮料可稍沿杯里缓缓斟下，混和酒先斟碳酸饮料后斟白兰地。

10.收杯子。在为顾客斟上酒类后，务必征求顾客建议，将杯子撒离。若发觉烟盅有烟蒂时，把一个整洁的烟盅盖在上面，一起取得拖盘，随后放回整洁的烟盅。

11.上汤，上餐的规定。菜登台后解开菜盖，给出好听的菜名，并做手势“请慢用”。

注：上边家常小菜后，需第二次派香巾，以表清理。上汤时应是顾客分配，规定每碗匀称，随后按先女后男的次序积极把每碗汤端到顾客的右侧。上主家常小菜时，积极征求顾客是不是*须白米饭;如顾客*须，则按总数划在食材卡上。

若餐台子上有几道菜早已布满部位，而下一道菜又不足部位时，应看情况征询顾客建议，将台子上剩余 少的一碟菜分配给顾客或放进另一个盘子上或撒离，随后上另一个菜。

12.巡台。如发觉烟盅里有两个之上烟蒂，要立刻更换。将空菜碟及其空圆碗撒离。退出厨具端到下栏盘，厨具按特定的下栏盘摆好，立即更换骨碟，拆换时务必在顾客右侧开展并打请的手式，假如顾客已经沟通交流时，应提示顾客。

13.宴上勤加上酒类。上完 后一道菜时，要积极告知顾客“老先生/小妹，您点的菜早已上齐了”并了解顾客是不是要提升新鲜水果或甜点。

14.收撤菜碟厨具。先征求顾客愿意，才可以收撤(空碟以外)应在顾客的右侧逐样收撤，先收木筷，筷子架，后收汤勺，味碟等别的厨具及高脚杯。用脏污夹清除一下橱柜台面。

15.上茶水。按顾客原食用的茶具添荼叶后再加上沸水，另换一套杯，为顾客斟上一杯餐后茶。(巡台湾台中发觉顾客的茶具解开时，要立刻加沸水，随后再为顾客斟一次茶。

16.上甜点，新鲜水果。上甜点前先提前准备整洁的甜点厨具，积极匀称的把甜点分配给顾客;上新鲜水果前，视哪种水果派上骨碟，果叉等，把新鲜水果端到顾客桌子，详细介绍说：“**老先生/小妹，它是大家酒店主管送的，请慢用。”

17.派上热纯棉毛巾并结账。给顾客结账时，要用结账收银夹，在顾客的右侧把结账收银夹开启说：“**老先生/小妹，感谢(是多少)钱。”顾客接到找零后，一样说起感谢。拉椅送行，说“步行，热烈欢迎下一次光顾”等送行语。

18.查验工作中。顾客走了，立即查验是不是有尚燃的烟蒂，是不是有遗留下的物件;若发觉有尚燃的烟蒂应立即把它弄灭;若发觉有顾客遗留下的物件，应立刻叫负责人解决。

19.收撤厨具。*梳理好台椅，以维持饭店的情调，先收餐布，席巾，后收杯子，高脚杯，瓷具。

20.清除当场。再次布局自然环境，恢复原样。